信用报告是群众的“经济身份证”，直接关系信贷业务办理、升学求职政审等核心民生权益。中国人民银行漯河市分行深度践行新时代“枫桥经验”，坚持法理并举、刚柔相济，创新构建“源头防控、多元化解、精准宣传、联合整治”全链条工作体系，牢牢守住征信监管法治底线，用心用情解决群众征信维权急难愁盼。辖区征信投诉同比下降136.36%，诉前矛盾化解率提升至32%，群众回访满意度达98.7%，护信守信观念深入人心，信用环境不断优化。

前移“防控关口”，一线就地消解矛盾

该行坚持“源头治理、关口前移”，紧盯不良信息事先告知、异议处理等高频投诉事项，全面梳理业务风险点，靶向整治前端薄弱问题。针对群众反映集中的“告知不充分、提示不到位”等问题，该行指导接入机构全面规范不良信息事先告知全流程标准，明确要求各机构在贷款签约、逾期催收等关键环节，逐条向客户讲明征信授权范围、逾期违约后果、不良信息报送规则，打通群众征信认知盲区，从根源减少纠纷隐患。同时，该行在各银行网点全面设置征信服务专员，专人负责征信咨询、异议引导、政策解读等工作，面对群众各类征信疑问开展专业化、精细化答疑，对一般性咨询、业务误解、认知偏差类问题，当场解释、当场化解、当场疏导，实现“小事不出网点、矛盾就地解决”，在服务一线提前消解各类征信潜在纠纷。

搭建“多元调解台”，法理温情化解纠纷

该行建立“标准规范+多元调解”的征信纠纷处置工作机制，以柔性治理化解刚性矛盾，大幅提升纠纷处置质效。一方面，抓实办理标准化建设，系统梳理征信投诉受理、线索核查、答复全流程操作规范，汇编征信业务处置专项制度、审核要点及群众沟通应答口径，配套制作可视化流程图，明确岗位职责、环节办理时限及答复标准，有效减少沟通分歧和处置偏差。另一方面，坚持情理法融合调节，建立“专业部门＋法律部门＋法律顾问+金融机构”四方联合调解机制，秉持“如我在诉”为民服务理念，主动深挖群众诉求背后实际困难，做到法理讲透彻，关怀送到位。此前，市民王先生因疫情期间资金链断裂致使贷款短期逾期，留下了不良记录，后续办理贷款业务屡屡受阻，多次沟通无果后，准备发起投诉。工作人员第一时间安抚，法律、法务同步开展政策法规解读，金融机构量身匹配融资纾困方案，多方协同推动问题妥善化解，既守住了法治底线，又切实消解了群众心结。

打造“场景化宣传矩阵”，精准科普破除误区

该行摒弃大水漫灌式宣传，聚焦群众高频金融场景、重点人群分层施策，开展沉浸式、精准化征信科普宣教，从思想根源破除征信维权认知误区。依托3·15消费者权益日、6·14信用记录关爱日等重要节点，深入商圈社区、乡村集市、产业园区，通过案例剖析、互动答疑、展板展示、情景讲解等群众喜闻乐见的形式，常态化曝光“付费征信修复”典型骗局。精准开展靶向宣教，走进本地高校开设征信课堂，科普不良信用信息的影响；下沉乡镇一线，面向农户拆解“征信洗白”虚假套路；深入产业园区，为小微企业主讲解信用维护、合法维权知识。今年以来，该行累计开展线下专场宣讲10余场，覆盖群众、市场主体5000余人次，推送线上科普图文、短视频20余条，线上线下联动发力，全面提升群众信用保护意识与防骗辨别能力。

织牢“部门联动网”，合力整治违规乱象

针对征信修复黑灰产引流牟利、诱导群众恶意投诉、扰乱金融秩序等征信乱象，漯河市分行主动向市领导汇报，联动公安、市场监管、网信、发改等部门，构建 “事前预警、事中监测、事后惩戒” 闭环整治体系。联合网信部门常态化监测预警，公开发布风险提示公告，依托投诉举报、金融机构反馈，多渠道监测“征信修复”“征信洗白”等乱象线索，建立台账、固定证据、动态跟踪，早发现、早预警、早处置，严防风险扩散蔓延。联合公安部门开展专项整治、严打征信修复诈骗案件，持续净化辖区征信市场环境。截至目前，全市累计排查整改带有“征信”字样机构27家，发现、举报虚假宣传2起，向公安机关移交违法线索3次。

通讯员：梁嫚毓 周志珍

统筹：杨会枝

审核：赵明