专业和温度，在金融服务的细微之处见真章。3月21日，中原银行漯河铁东支行用专业与温度交织的服务，为特殊客户群体撑起了一片暖心晴空。

3月20日下午快下班时，中原银行漯河铁东支行的办公电话铃声急促地响了起来，客户李先生因为父亲突发疾病急需取出父亲在该行的存款用于治疗。接到的客户的紧急求助后，中原银行漯河铁东支行负责人立即启动应急预案。"老人已经无法语言表达，我们必须主动作为，解决客户的燃眉之急。"他迅速召集业务骨干召开线上会议，依据《中原银行特殊群体金融服务指引》的有关规定，连夜制定"病房见证+视频语音双录"的个性化服务方案。

3月21日清晨，支行会计主管与客户经理携带移动终端设备来到李先生父亲的病房。为避免惊扰病人，他们来之前特意换上不会发出声响的鞋，在向李先生及其家人详细解释了此次个性化服务方案的程序后，经过允许，轻轻走到病床前俯身轻声询问："李爷爷，我们是中原银行的工作人员，来帮您办理账户授权手续。"客户经理用平板电脑展示业务委托书，逐字逐句解释："这是授权您老伴儿代办理业务的文件，需要您用眨眼确认‘同意’。" 她特意将语速放慢，同时配合手势和眨眼辅助老人理解。在确认老人听明白后，她们按照既定流程，双人仔细核实客户意愿。为保证准确性，她们还通过询问老人简单的是非问题，观察老人的细微表情和动作来判断其真实想法，并全程进行视频音频双录，确保整个过程合法合规、公开透明。在确保所有环节合规、严谨的前提下，完成了授权其爱人到银行办理业务的全部手续。

3月21日中午，病人的爱人来到银行办理取款业务。此次办理的业务有17笔，应该是老两口一辈子的积蓄。值班柜员了解情况后，意识到事情刻不容缓，放弃午休，迅速返回工作岗位。这17笔业务涉及多个账户的复杂核对与操作，她丝毫不敢懈怠，仔细比对每一项信息，确保存单、账户信息与客户提供的资料完全一致。遇到需要客户确认的细节，她会耐心解释，温柔安抚客户焦急的情绪。尽管业务繁琐，值班柜员凭借着扎实的专业功底和丰富的经验，冷静应对每一个环节，将复杂的流程梳理得井井有条。在最短的时间内，顺利完成了所有业务的办理。

前来办理业务的阿姨对值班柜员的服务赞不绝口，感激之情溢于言表。此次服务，中原银行漯河铁东支行不仅解决了客户燃眉之急，更树立了金融服务的新标杆。支行通过 "病房移动柜台+远程授权系统"的组合模式，将原本需要几个工作日办理的业务压缩在几个小时内完成。支行用行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，在合规的基础上，特事特办，为特殊客户群体开辟绿色通道，让金融服务充满人性关怀，展现了金融机构的责任与担当，也收获了客户的信赖与认可。

文 ▏宋翀瑶

校对 ▏张华鹏

审核 ▏刘志强