前移防控关口

从源头减少纠纷隐患

坚持“源头治理、关口前移”原则，紧盯不良信息事先告知、异议处理等高频投诉事项，全面梳理业务风险点，靶向整治前端薄弱问题。针对群众反映集中的告知不充分、提示不到位等问题，指导接入机构全面规范不良信息事先告知全流程标准，明确要求各银行机构在贷款签约、逾期催收等关键环节，要逐条向客户讲明征信授权范围、逾期违约后果、不良信息报送规则，致力消除群众征信认知盲区，从源头减少纠纷隐患。同时，在各银行网点配备征信服务专员，负责征信咨询、异议引导、政策解读等工作，对群众各类征信疑问进行专业化、精细化解答，对一般性咨询、业务误解、认知偏差类问题，当场解释、当场解决，实现小事不出网点、矛盾就地化解，在服务一线提前化解各类征信潜在纠纷。

搭建多元平台

柔性治理化解纠纷

建立“标准规范+多元调解”的征信纠纷处置工作机制，以柔性治理化解刚性矛盾，大幅提升纠纷处置质效。一方面，抓实办理标准化建设，系统梳理征信投诉受理、线索核查、答复全流程操作规范，汇编征信业务处置专项制度、审核要点及群众沟通应答口径，配套制作可视化流程图，明确岗位职责、环节办理时限及答复标准，有效减少沟通分歧和处置偏差；另一方面，坚持情、理、法融合调节，建立“专业部门＋法律部门＋法律顾问+金融机构”四方联合调解机制，秉持“如我在诉”为民服务理念，主动深入挖掘群众诉求背后的实际困难，做到法理讲透彻、关怀送到位。此前，市民王先生因疫情防控期间资金链断裂，贷款短期逾期形成不良记录，后续办理贷款业务屡屡受阻，多次沟通无果后准备投诉。工作人员第一时间安抚其情绪，法务同步开展政策法规解读，联动金融机构量身定制融资纾困方案，多方协同推动问题妥善解决，既守住了法治底线，又解开了群众心结。

打造宣传矩阵

破除认知误区

摒弃“大水漫灌”式宣传，聚焦群众高频金融场景、重点人群分层施策，开展沉浸式、精准化征信知识科普宣教，从思想根源打破征信维权认知误区。利用国际消费者权益日、信用记录关爱日等重要节点，派人深入商圈、社区、乡村、集市、产业园区，通过案例剖析、互动答疑、展板展示等群众喜闻乐见的形式，常态化曝光“付费修复征信”典型骗局。精准开展靶向分层宣教：在本地高校举办征信知识讲堂，科普不良信用记录的长远影响；下沉乡镇基层，面向农户拆解“征信洗白”骗局；深入产业园区，面向小微企业主普及信用维护、合法维权专业知识。今年以来，该行累计开展线下专场宣讲十余场，覆盖群众5000余人次，推送线上科普图文、短视频二十余条，通过线上线下联动发力，增强群众信用保护意识与防骗辨别能力。

织密联动网

整治违规乱象

针对征信修复黑灰产引流牟利、诱导群众恶意投诉、扰乱金融秩序等征信乱象，联动公安、网信等部门，构建“事前预警—事中监测—事后惩戒”闭环整治体系。联合网信部门常态化开展网络线索监测预警，公开发布风险提示公告；依托投诉举报、金融机构线索反馈等，多渠道摸排“征信修复”“征信洗白”等违法线索，建立线索台账、固定违法证据、动态跟踪处置，实现风险早发现、早预警、早处置，严防风险蔓延。联合公安部门开展专项整治、严打征信修复诈骗案件，持续净化辖区征信市场环境。截至目前，全市累计排查整改带有“征信”字样机构27家，发现、举报虚假宣传2起，向公安机关移交违法线索3条。

通讯员 梁嫚毓 周志珍

校对 李   鑫

统筹 周鹤琦

审读 孟祥民