近年来，随着信用报告对经济活动和日常生活的影响更加凸显，群众维权意识强烈，征信投诉数量快速增长。为践行“金融为民”理念，积极回应群众诉求，提供更加专业、高效、优质的征信服务，人民银行漯河市分行坚持“四个注重”，即“强化协同、规范流程、情法相济、源头治理”，推动征信投诉办理工作提质增效。

注重强化协同，凝聚强大工作合力。用好案件会商机制，深化业务部门与法律部门协作。当前投诉案件案情较为复杂，为切实保障人民群众征信权益，确保每一个案件都经得起检验，该行充分发挥案件会商机制作用，对于存在争议、复杂疑难的案件，在整个办理过程中，组织业务部门和法律部门深入研讨、反复推敲，严格审核证据材料，确保投诉办理符合依法合规、便民利民、精准救济、高效履职的原则。

注重规范专业，防范履职风险。开展“制度执行强化年”活动，梳理征信权益保护相关制度，辑成合规管理篇、维权办理篇等制度汇编5卷，并持续更新完善，打造全流程有据可依、协同共进的良好格局。建立“月学习”制度，先后组织专题学习、内部交流、业务培训等10余次，推动业务人员应知应会、熟练掌握，并以“一案例一研讨”的方式，将制度条款与业务实践有机结合，真正让制度规范“弄得懂、用得上”。建立标准化办理流程，精心梳理了涵盖各类征信维权事件的标准化处置流程，建立办理台账，明确受理告知、答复截止时间，每周定时调度办理进展。梳理投诉办理过程中多发、易发的风险点，形成审核要点清单，提高审核实效，实现办理流程标准化、审核流程标准化、审核内容标准化，强化全程管控，确保维权事件能够得到及时、高效处理。

注重“情法相济”，积极回应群众诉求。积极践行“枫桥经验”，坚持情、理、法相结合，加强与当事人的沟通，准确把握当事人诉求，积极回应群众关切，找准事件处置突破口，结合实际情况，优先通过异议渠道解决纠纷。制作投诉受理应答范本，结合投诉实践经验，充分收集各类疑难问题，规范解答口径，用老百姓“听的懂”的话语帮助投诉对象清晰、准确描述，便于后续投诉处理，推进投诉办理规范、专业、高效。今年以来，共化解征信纠纷23起，办理撤销投诉2起，撤诉率达33.33%。

注重合规管理，强化源头治理。强化自查自纠，前移风险防控关口，从业务全流程梳理风险点从征信信息采集、查询与使用、报送等百余项，要求接入机构全面对照自查，并通过现场走访、督导的方式强化自查效果，共排查出3家机构6类问题。善用线上监测系统，实现动态精准监管。对辖内21家金融机构建立监管档案，全面、动态、实时掌握机构征信合规管理开展情况，并适时针对异议处理超期、不良信息事先告知不规范、征信维权化解能力不足的机构负责人开展约见谈话，采取相应监管措施。

文 ▏周志珍   梁嫚毓

校对 ▏张华鹏

审核 ▏赵    明