纠风惠民动真格

“以前办理业务，客户总是担心有隐藏条款。现在套餐资费一目了然，消费明明白白。”10月26日，在中国电信漯河分公司，客户服务部经理告诉记者。

这一变化得益于“总经理办实事”专项活动。中国电信集团及省、市公司总经理带头深入基层营业厅、客服中心，倾听用户声音，围绕群众反映强烈的市场经营、渠道服务、网络质量等问题，开展攻坚行动。

在规范市场经营方面，中国电信大力精简优化资费套餐，严格执行在售套餐数量不超过100个的标准，并在网上营业厅和中国电信APP设立资费公示专区，集中公示所有在售套餐资费方案。未公示套餐一律不得销售。同时，全面推行“业务办理二次确认”机制，通过短信回复、签字确认等方式，征得用户同意后方可办理业务，切实保障用户的知情权和选择权。

“我们还推出了流量自主定制服务。用户可以根据自身需求，通过中国电信APP、10000号客服热线等渠道自主选择流量提醒阈值。手机流量达到设定值时会自动提醒，流量达到套餐阈值时将暂停上网功能，有效避免高额套餐外流量费的产生。”客户服务部经理补充道。

在优化渠道服务方面，中国电信提供了更加便捷的“退、改、销”服务。符合退订条件的业务当场办结。线上办理的业务支持线上解除。宽带退订需要归还终端设备的，用户可通过中国电信APP或10000号客服热线预约7天内上门办理。

在强化安全防护方面，中国电信根据用户需求提供天翼防骚扰、境外电话和短信免打扰服务，有效屏蔽境内外骚扰电话、短信，提供便捷、高效、优质的防骚扰服务。

技术创新有温度

“太感谢你们了！在你们的指导下，我会用手机打视频电话和发朋友圈了，还学习了很多防诈骗知识。”近日，在源汇区柳江路中国电信营业厅，一名大妈拉着工作人员的手连声道谢。这样的场景在这里每月都会出现。

随着数字技术的快速发展，老年人及部分特殊群体面临的数字鸿沟问题日益凸显。中国电信漯河分公司发挥自身数字化能力优势，将技术创新深度融入服务场景，推出一系列“技术+温度”的创新服务举措。

中国电信推出“智慧助老‘123’服务工程”：1个专属通道（客服热线老年直拨专线跳过语音导航直达人工服务）、2项上门服务（免费上门进行宽带检测、手机字体放大及防诈骗设置）、3堂公益课（联合社区教授微信使用方法、防诈骗知识、线上缴费方法）。这项工程瞄准了老年人在数字生活中的痛点，提供了从线上到线下、从咨询到实操的全方位支持。

技术赋能下的精准服务是另一大亮点。中国电信利用大数据平台，精准识别出60岁以上高频到店、长期未使用线上APP、曾反馈操作困难的客户群体，主动、精准地推送适老化套餐推荐、线下教学活动通知、防诈提醒等信息，变“人找服务”为“服务找人”。

推出“数字人”客服，采用语音交互、一键直达功能，简化充值、查询、报障等高频操作流程；开发远程视频协助系统，支持客户通过简单操作发起“云柜台”服务请求。实现了服务模式的革新。

“爱心翼站”树标杆

“我就是试着打个电话，没想到你们真的来了。”10月19日，在市中心医院住院部，一名客户拉着工作人员的手说。

据了解，该客户手机卡出现故障，由于行动不便无法到营业厅，便尝试拨打了营业厅的电话。香山路营业厅“爱心翼站”的工作人员接到求助后，立刻赶赴医院，很快解决了问题。

在中国电信漯河分公司营业厅，“爱心翼站”已经成为一道亮丽的风景线。这个以“让服务有温度，让关怀零距离”为宗旨的服务站，通过“线下服务站+智能终端+上门服务+适老化应用”四位一体模式，为用户提供全方位服务。

“爱心翼站”按照“六有”标准建设：有专属爱心台席（配备1名服务人员）、有无障碍设施（盲道、轮椅、助听设备）、有适老物资（老花镜、放大镜、应急药品）、有反诈宣传角（电信诈骗案例手册）、有智能设备教学区（含适老化手机样机）、有服务台账（记录客户需求与反馈）。这里不仅是业务办理窗口，还是老年人的数字课堂和休闲驿站。

据统计，“爱心翼站”已累计服务老年及残障客户3000余人次，日均接待量超过50人次，客户满意度达98%。

“下一步，我们将继续秉持以客户为中心的服务理念，持续优化服务流程，创新服务模式，让通信技术的发展成果更好惠及群众，为弥合数字鸿沟、建设无障碍社会贡献电信力量。”中国电信漯河分公司客户服务部经理说。

漯河日报全媒体记者 李慧莹

校对 曹   华

统筹 周鹤琦

审读 谭艺君